在中国通信史上，尽管任何一个时期都有它的不可替代性，但是20年来移动通信的发展历程却是最不可能重复的。移动通信从无到有，覆盖社会的高端到底层，直至如今已达近5亿用户，移动通信正在将无形的触角延伸到广袤土地的每一个角落，并在我们的社会生活中发挥着越来越重要的作用。
也正因为如此，有关移动通信服务的话题也已经成为整个社会关注的焦点。对于移动用户而言，保护自身的消费权益毋庸置疑；对于运营商来说，目前通信业竞争空前激烈，已由单纯的价格竞争转变成品牌和服务的竞争——服务正在成为运营企业生存和发展成败的关键。
在利益和责任之间
根据信息产业部公布的2007年6月通信行业统计月报显示，目前我国移动分组数据用户比上年末减少了998.5万户。这对于一直正向迅猛增长的国内移动通信事业来说显得极不寻常。中国移动市场经营部客户服务处经理李大川表示，这一现象与移动运营商不断整顿自身服务体系有着直接的关系。
2003年7月，中国移动根据信息产业部的要求开始整顿SP，由此也拉开了重塑移动通信服务行业秩序的序幕。在历时3年多的整顿过程中，严打违规服务行为成为国内移动运营商的重点工作之一，1000余家大小SP企业身处治理风暴中心，其间有相当数量的SP被停止业务合作。
移动运营商施加重手整顿服务产业链，对自身利益的影响毋庸置疑。对此，李大川也坦言，治理整顿直接导致了“中国移动GPRS数据业务收入的减少”，但同时他也表示，在保障客户利益的前提下，该行动还将持续下去。
此前有业内人士认为，运营商的双重身份——市场身份与国家身份，注定了它对SP的整顿不可能彻底。但是事实上，以中国移动为例，目前它与SP的利益分成比例仅为15：85，加之解决SP问题投诉的成本极高（包括对运营商企业形象的负面影响），因此，用某移动运营商人士的话来说，如果继续姑息违规现象的存在，对运营企业来说将“得不偿失”。
移动服务的挑战与困惑
随着我国社会经济的发展，以及即将迎来3G的商用，移动价值链正在不断延伸。丰富的信息服务将是未来的潮流，面对用户日益多样化、复杂化的需求，移动运营商变革服务模式也就成为必然，而目前，移动运营商的服务更多的还是基于语音服务层面。
同时，随着互联网的高速发展，也衍生出了极个别的专业投诉客户，并带有其他目的在网络上对其他客户进行煽动，这也给移动运营商的服务工作带来挑战。
目前，短信服务投诉是电信服务投诉中最多的业务，而垃圾短信又是投诉的焦点。如何防止垃圾短信的骚扰已经成为一个社会热点问题。移动用户要求运营商利用技术手段对漫天发布的垃圾短信实施检查与拦截，严厉打击垃圾信息，免受骚扰。
但是站在移动运营商的角度来看，由运营商去界定每一条短信是否属于垃圾短信目前还缺乏相关法律依据，面对垃圾短信制造者的投诉和法律的不健全，垃圾信息的治理也陷入了尴尬境地。尽管如此，在存在一定企业风险情况下，移动运营商还是投入了大量人力物力，通过技术和管理手段治理垃圾信息的漫延。但是从长远来看，为保障大多数客户的利益，治理垃圾短信还需要相关法律法规的早日出台。
服务向精细化演变
移动通信服务的精细化运作是伴随着移动用户的爆炸式增长而展开的。从本世纪初开始，国内移动运营商更关注于服务环境和服务细节的改进，其中最为直观的体现就是营业厅的演变。
在2000年之前，移动运营商的营业厅更像是一家银行，冰冷的大理石台面和玻璃将客户严严实实地挡在了柜台外面，那时的柜台设计更多地考虑了运营商的的经营需求——“资金安全”。营业厅服务更多地体现了“我”为主的思想，客户的需求几乎没有考虑。
经过几年的发展，柜台的大理石已经完全被色彩温馨、材质舒适的台面所替代，原来的高柜台服务也改变成低窗口、亲近的座谈式服务。营业厅内专区的设立充分体现了运营商为客户提供分层分级服务的思想，金牌账单的服务提供更是能够从一个侧面看出运营商从被动服务到主动服务的转变，真正体现了以“客户为中心”的服务理念。
同时，为了向客户提供更便捷的服务，移动运营商扩大了热线、网站、短信等电子渠道办理业务的种类，客户可通过多种电子渠道享受话费查询、积分查询兑换、业务办理、服务密码修改等多项服务，省去了到营业厅的奔波、排队之苦。如今，电子渠道被越来越多的用户接受和认可，成为目前移动用户办理业务、查询、咨询和投诉时的首要选择方式。
成就世界级服务
在某种意义上来说，在承受了多年来用户数量持续高速增长所带来的服务压力考验之后，以中国移动为代表的国内移动运营商，在服务质量与服务水平方面已经处于国际领先水平，这不仅体现在其业务品牌上，同时在资费、延伸服务和客户满意度上也均有所体现。
目前，中国移动营业厅自有网点已达到37263家，在同行业处于绝对领先水平；10086呼叫中心为3亿客户提供7×24小时不间断服务，目前月呼叫量已达到29亿，成为广大客户越来越青睐的服务渠道；为了让更多的用户打得起电话，中国移动1999年到2006年整体资费水平下降70%左右，资费水平在世界上仅次于印度。
李大川表示，电信运营企业的服务可以分为四个阶段，首先是以销售为导向阶段，其次是客户保留阶段，再次是以客户忠诚为导向，最后是以客户价值为导向。目前，中国移动的服务已经定位于客户的价值管理层面。与此相对照，美国的运营商现在还处于第一、第二阶段即面向销售、客户保留层面，而欧洲运营商更多的是停留在保障客户忠诚度阶段。
目前，国内移动运营商的一些创新性服务项目已经引起了国外运营商的高度关注。例如中国移动推出的“全球通VIP俱乐部”业务，在取得了良好效果的情况下，沃达丰正在就此与中国移动洽谈合作事宜。
转自SP论坛
